电销呼叫中心系统设计规范标准 防封卡 （电销 呼叫系统）

本文目录一览：

• 1、呼叫中心的基本组成部分是哪些呢？
• 2、电话销售中的呼叫中心选址问题
• 3、呼叫中心人才的标准有哪些要求

呼叫中心的基本组成部分是哪些呢？

一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端部分一般包括由自动呼叫分配系统、交换式语音应答系统和计算机电话此明集成系统等组成；后端部分则有各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及话务代表等组成。

基本功能森简告包括呼叫中心系统管理，坐席资料管理，IVR端口管理，呼叫中心系统各种指标统计，如:坐席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等。实时监控人工坐席、呼叫队列的工作状态，实时监控LNK、CTI、IVR、CDR等工作状态，可多级告警。

扩展资料：

要在保持服务咐闷水平的同时保证效率．呼叫中心必须要具备如下特点：

(1)客户和公司之间所有渠道的统一；

(2)允许客户体验与公司交互的任何渠道；

(3)通过可利用的技术．将客户交互转向成本较低的渠道；

(4)不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应；

(5)过程标准化．以更及时、更适当的方式解决客户的问题。

参考资料：百度百科-呼叫中心

电话销售中的呼叫中心选址问题

为建设呼叫中心选择场地位置，是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制，一方面需要考虑客观条件的限制，而另一腊租方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。

伴随着当今先进的通讯及计算机应用技术的发展，为呼叫中心选址已经很少受到技术的影响，而更多的是受到非技术因素的局限，例如人力资源及运营中的长途电信通讯成本。

技术性问题

在为呼叫中心选址这一问题上，项目实施团队需要考虑的技术问题如下：

• 系统的设计

如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，那么呼叫中心系统设计本身将受到现有设施、通讯线路，及相关电信服务商的局限或影响。

不是所有的PBX/ACD/IVR设备的运作都需要当地电信公司的控制或切换。因此，系统通讯交换的有效性、实用性将是系统设计的最根本的问题。对于语音或数据等信息的高速交换、中继线路、ISDN等其他涉及通讯及数据交换的线路的可靠性、有效性将影响整个系统设计。

• 周边电话通讯公司的设施及服务

某些特定的电信运营商在有些区域内可能无法提供服务。因此，有些独特的服务内容将无法实现，例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。但是，这些服务恰恰是在呼叫中心设计规划中所需要的。

• 现有设施

如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，我们应考虑为现有的场地设施布线、供暖系统、通风系统、空调系统，以及需考虑现有场地设施的基础结构是否能满足支持呼叫中心设备的要求，和呼叫中心中继线路的要求。

非技术性问题

在呼叫中心选址这一决策问题上，一些非技术性问题也是非常关键的。这些问题将对呼叫中心场地选择产生重要的影响，这些问题如下：

• 管理政策

对于国有企业或机构来说，他们已经在城市具体的区域内拥有一些办公场地，同时在其他的区域中或许还有些分支机构。

因此，企业现有的办公场地将对呼叫中心场地的选择产胡灶生非常重要的行政方面的影响。

• 设施

有些企业非常希望呼叫中心能位于企业已经拥有的场地中。但是，如果企业采取租赁办公场地的话，那么为呼叫中心租赁场地的大小、租期或有可能转租等将是企业十分关心的问题。因为，企业呼叫中心的场地与企业其他轮做兆各个部门的所在地最好在同一个场地或同一个建筑物当中，这将有利于将来的运营，各部门之间的协调。如果企业拥有办公场所而又不够大的话，他们可以出租或出售这些物业。

另外，还有一些需要考虑的就是相关设施，例如为员工预备的休息、更衣、娱乐场所，以及为员工上班停车预备足够的停车场。

• 管理方针

相对集中式的管理将有利于在管理及运营方面产生更加积极的效果，也有利于提高运营效率，管理效力也可以集中地体现。与员工众多的服务团队密切接触，使得轻松地管理他们成为可能。

• 员工

一个非常重要的考虑因素，就是员工知识库的建立。它将有助于呼叫中心的运营，以及员工的维系。许多员工可能具备非常丰富的经验和知识，他们对于客户来说是非常宝贵的，和不能替代的。通过他们建立企业员工知识库将有助于全体员工的在职培训与提高。

• 工作量/降低通讯成本（长途）

将呼叫中心建设在人口密集、经济发达，以及企业客户群较集中的区域，将有助于企业节约长途通讯成本，同时对于企业客户也是好事。

呼叫中心人才的标准有哪些要求

行业标准体系建立电销呼叫中心系统设计规范标准的探索

原信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会(MIICCOS)早在2001年3月就开始行业标准体系的建立工作电销呼叫中心系统设计规范标准，经过几年的发展，职业标准体系的建立已经初见成效。早先，COPC与其国内伙伴也曾推展过系列标准认证。有政府及专业组织牵头建立的标准体系为呼叫中心行业的规范化发展做出了探索。2008年，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准开始启动，极大地发挥了行业规范的作用，在此基础推动下，由国家发改委和工信部共同牵头领导的《中国呼叫中心产业建设管理规范》业已开始启动制定，必将长久和深远地对呼叫中心市场发挥积极作用。

职业教育体系建设取得初步成就

呼叫中心职业标准体系近年来已取得了初步成就，建立了基本完整的全国授权培训布局。在

信息产业部的大力推进下，呼叫中心操作人员(客户信息服务人员)、客户服务关系管理人员(客户信息服务师)以及技术维护人员(呼叫中心技术管理工程师)等岗位职业资格进一步明确，颁布了《国家职业标准——客户信息服务师》。以此为基础，呼叫中心行业不同层次的职业教育体系成为激活国内呼叫中心服务市场的重要动因。

职业资格培训市场更多地集中于北京、上海等地唯迹明，各种培训机构以“从业人指告员技术资格认证”、COPC等为主打课程。各专业机构定期组织的职业资格培训与运营绩效标准的培训，为呼叫中心行业的健康发展奠定了基础。

在职业资格培训热潮涌动的同时，客户信息服务专业进入高等教育已经成为必然。此举为行业高级人才的培样建立的基地，对呼叫中心长期发展做好了人才保障。

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以上就是本期长沙卡信小编分享的电销呼叫中心系统设计规范标准的相关知识，希望能对各位老板们能有所帮助。