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卡信互客 2023-03-28 241
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福建省12345便民服务平台监督管理办法
第一章、总则
第一条、为加强电话坐席系统我省12345便民服务平台（以下简称12345平台）电话坐席系统的监督管理电话坐席系统，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制电话坐席系统，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于强化便民服务“马上就办”的通知》（闽政办〔2016〕49号）要求，制定本办法。
第二条、12345平台由12345热线电话和12345网络系统（www。fj12345。gov。cn）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。
第三条、12345平台以本省各级人民政府及其部门，平潭综合实验区管委会，各人民团体，各企事业单位为联动，共同参与建设、使用与管理。
12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。
12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。
第四条、按照便民服务专线清单，结合各地实际，整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。
第五条、12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
第六条、承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。
诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。
诉求人提出的意见、建议，对促进我省经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。
第七条、12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。
第二章、责任与分工
第八条、省人民政府办公厅为全省12345平台省级主管部门，明确具体工作机构，履行下列职责：
（一）制定12345平台的总体建设规划、监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；
（二）监督管理、考核评价12345平台运行情况；
（三）分办涉及省直单位的诉求事项；
（四）对重要诉求事项进行调查核实；
（五）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；
（六）组织开展业务培训。
第九条、各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会为本级12345平台主管部门，确定具体工作机构，履行下列职责：
（一）建设辖区内的12345平台；
（二）建立健全工作制度和工作机制；
（三）做好12345平台日常监督管理；
（四）受理、分办、核实、检查诉求事项，并将涉及省直单位诉求事项推送至省级工作机构；
（五）对承办单位进行监督管理和考核评价；
（六）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库；
（七）对辖区12345平台工作人员进行管理和培训；
（八）整合辖区便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；
（九）做好诉求事项办理材料的归档工作。
第十条、省发改委（省数字办）履行下列职责：
（一）负责全省12345平台总体技术架构设计和规划；
（二）指导各地建设热线电话坐席系统；
（三）做好平台网络系统运行的电子政务绩效考核。
省经济信息中心负责全省12345平台建设、日常维护、升级改造和应用技术培训。
第十一条、承办单位履行下列职责：
（一）建立办理机制，健全办理流程；
（二）办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；
（三）适时更新政务信息，并推送至平台知识库；
（四）做好诉求事项办理材料的'归档工作；
（五）配合做好业务培训工作。
第三章、受理与分办
第十二条、12345平台主要受理事项：
（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；
（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；
（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；
（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
第十三条、12345平台不予受理事项：
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；
（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；
（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；
（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
（六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；
（七）非我省行政职权管辖范围的；
（八）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。
对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。
第十四条、12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。
第十五条、诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。
第十六条、诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。
第四章、办理与反馈
第十七条、12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。
承办单位签收时发现不属于职责范围的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明理由和依据。涉及紧急事项的，应马上说明情况并作出退件回复。
第十八条、诉求事项签收后，应及时呈报分管或主要领导，明确具体承办部门、经办人员，在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向12345平台反馈，同时答复诉求人。
承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。
第十九条、承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈，并提供依据及改派意见；对职责不明的，由12345平台改派到兜底单位处理；对涉及安全隐患的，首接单位应进行简易处理，确保安全。
第二十条、承办单位对诉求事项要限时办结。
（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。
（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。
（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。
（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，电话坐席系统了解情况。
（五）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。
（六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。
（七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。
第五章、核实与回访
第二十一条、12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。
第二十二条、对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。
第二十三条、12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。
第六章、监督与考核
第二十四条、12345平台运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。
第二十五条、建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。
第二十六条、将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。
第二十七条、邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。
第七章、奖励与惩处
第二十八条、在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。
第二十九条、12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；
（二）在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；
（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；
（四）法律、法规、规章规定的其他情形。
第三十条、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
（一）因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；
（二）对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；
（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；
（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；
（五）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；
（六）对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；
（七）法律、法规、规章规定的其他情形。
第三十一条、责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。
第八章、附则
第三十二条、本办法适用于本省各级人民政府及其部门、各直属机构，中央驻闽机构，各人民团体，各企事业单位。
各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省直有关单位可根据本办法制定具体实施办法。
第三十三条、本办法由省人民政府办公厅会同有关部门负责解释。
第三十四条、本办法自颁布之日起施行。
我用实际经验回答一下电话坐席系统，可能有不准确的地方哦。呼叫中心一般分为IVR和人工坐席两部分组成。IVR就是指自动语音应答系统，比如你打什么银行的电话，那种叫你按几按几到什么菜单的语音系统。其中还有转人工，转人工后，就没有IVR什么事情电话坐席系统了，而是由人工坐席来解决。
人工坐席一般都是通过软件化的形式，比如在电脑屏幕上有一个坐席软件，上面有应答，挂断，外拨，示闲，示忙，保持，咨询等等许多按钮，每个按钮都有自己的功能，但是这和电话线路又是分不开的。坐席的作用说简单点：就是把电话这种硬件进行“软件化”。具体就要靠坐席源程序代码来实现了，代码应该采用硬件提供商的标准接口来编写，来实现和硬件的互动。
1 IVR语音导航 1、 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2、 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
3、 同时支持可视化流程编辑器和脚本语言编辑
2 智能选择话务员ACD 1、 自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程
3、 来电过滤，黑名单设置。
4、 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。坐席支持用坐席电话来收听录音。
4 语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
6 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。
7 知识库功能 分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
8 主动呼出功能 话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。
1、 软拨号功能，坐席可以在打开客户资料的页面上点击电话号码进行 拨号。
2、 支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接
3、 可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电话
9 话务员转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。
10 外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
11 话务员呼叫话务员功能 话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。
12 配合企业交换机进行转接功能 呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。
13 客户资料管理 1、 客户信息录入，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。
2、 自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录，预约信息
3、 可着级分配资料到下级
4、 可详细的统计出各个客户资料的拨打情况和分类报表
14 投诉处理 记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
15 监听功能 班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。
16 话务员示忙功能 话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
17 系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
18 节假日设置功能 系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
19 多方通话 当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：
1． 如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。
2． 如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。
20 保留/恢复 话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
21 班长座席特殊功能 监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
22 呼叫转移功能 客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。
23 事物处理状态 坐席设置此状态后，就可以在每次通话完毕后，等待事物处理完毕，再处理来电。并可以设置自动解除事物处理的时间。
24 自动拨号状态 坐席设置此状态后，坐席可以接听系统自动拨号后的来电了。
25 语音自动通知功能 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。
26 解决彩铃功能 系统外呼时可以识别对方是否是彩铃。从而提高接通的正确性和计费准确性。
27 计费管理 系统可以根据去电的时长和费率统计整个系统的费用。
28 呼叫日志 系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
29 业务统计报表 分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率，外呼接通量，成交量等指标。
30 二次开发接口 系统提供呼叫中心座席系统、短信、自动语音通知、传真系统二次开发接口
31 业务流程化 系统提供可视化的可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
32 安全性 1、 系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、 操作员安全登录，密码自我设定。
3、 数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
33 兼容性和升级 系统扩展容量大能支持到1000路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。系统可以同时支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。
34 数据容量 系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。
35 实时监控 1、 任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。
2、 服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。
36 报工号及满意度调查 坐席接通后，自动对呼入方提示坐席工号。呼叫完毕后提示（满意、基本满意、不满意）状态调查，并将结果记录数据库。可由管理员开放满意度调查功能。
38 呼叫信息 1、 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。
2、 任意查询结果可以导出为Excel格式另存。
39 外呼营销 1.、按不同业务导入数据。
2、不同数据分配给不同的组进行外呼。
3.、自动快速过滤呼叫不通的电话。
4、系统自动外呼以设定大于坐席倍数的比例进行外呼。
5、外呼接通转坐席弹屏，并带出营销术语，且在电话机上也会显示去电号码。
6、支持坐席以电话方式登录和软件方式登录。
7、可以通过坐席按键来确认成交情况。
8、可以设定不通的中继组，不同的业务指定不同的中继组外呼。
9、报表统计各笔导入数据的自动呼叫情况。
10、双备份录音功能
11、录音格式支持wav、voc、pcm(4 倍压缩),windows自带播放器可以播放。可用坐席电话进行听取录音。
12、可以设定外拨的速率。
13、可以统计各个坐席的通话时长和成交量
14、权限分为管理员、组长、质检、坐席，不通的身份分配不同的操作权限
15、支持不同业务转接到不同的坐席组接听，并有排队功能
16、支持坐席人员批量调动组别功能
17、支持预约功能，到设定提醒时间，系统弹框提醒坐席
18、支持重呼功能
19、支持费率设置和统计各个坐席和组的费用
20、支持快速准确批量导出录音和通话记录功能
21、可以设定4个时间段进行自动呼叫
22、导入和导出数据速度快
23、集成度高一套系统可以支持1000线左右的呼叫
24、系统耗用资源少
25、支持ip坐席功能
40 预约提醒功能 坐席在通话过程中，如果客户提出预约时间再联系，坐席可以添加一条预约记录，系统就会在设置的时间弹出提示框提示坐席预约的内容。
41 订单管理 1、 坐席来电或者去电可以点击下单，进行录入订单
2、 可以设定条件搜索订单，跟踪订单状态
3、 分类统计订单分类情况和数量。
42 公告栏 组长以上级别的坐席可以发布公告给下级，下级在公告栏以跑马灯方式看到所有上级发布的公告信息。
43 线路监控 坐席端开启远程查看窗口可以很方便的查看到服务器的运行情况。
44 坐席状态监控 系统可以显示每个坐席的工作状态和状态持续时间。
45 电话簿功能 系统可以设置公共电话簿和个人电话簿
46 短信功能 支持短信猫，短信机，短信网关方式接收和发送短信
47 传真功能 传真支持单发、群发，转发，接收，浏览、签名，盖章，打印，转发邮件等功能
48 邮件功能 支持单发和群发邮件。
49 分布式ip坐席 系统支持异地坐席。异地坐席可以接听服务器转接过来的来电也可以直接通过服务器外呼出去，并且提供录音和通话流水。
50 数据清理 系统提供界面给用户批量清理历史数据功能。
外呼座席也称坐席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的。
外呼座席的工作不仅仅是劳动密集型产业，更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务。
扩展资料
外呼座席转接操作基本功能
1、来电接听、外呼：这是最基本的功能，座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。
2、示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。
3、转接： 如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。
4、座席权限：根据角色的不同，设置不同的级别比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。
参考资料来源：百度百科—呼叫中心坐席
关于电话坐席系统和电话呼叫系统座席的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。
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