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卡信互客 2023-04-05 242
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电话销售如下棋，下棋就需要经历一个过程，总不能一开始就“将军”。下棋要一步一步地走，电话销售要一步一步地推。下面我给大家分享做好电话销售七步技巧，欢迎参阅。
做好电话销售七步技巧
第一步：让客户知道
要让客户知道你们企业的产品，这是电话销售首先要做的事儿。
千万别以为人家知道了你们企业的产品就会购买，让客户掏钱可不是一件容易的事。
第二步：让客户明白
知道不等于明白，而客户不明白就不可能购买产品。什么是“明白”?人家把你们企业的产品性能、质量、价格等等都搞清楚了才算明白。
你只有对产品做具体介绍才能让人家明白。问题是客户由于工作很忙，所以往往不会给你很多介绍的时间，能不能在很短的时间内把应该说的话简明扼要地说清楚，这是对电话销售员的重大考验。
还有一种情况，就是客户并不想弄明白你要电话销售的产品，因为他对这种产品根本就不感兴趣。在这种情况下，如何引起客户兴趣就显得非常重要了。
第三步：让客户信任
客户即使明白了你介绍的产品也很难做出购买决定，因为他还不了解你和你的企业，或者说还不能信任你电话销售的产品。
越是电话销售复杂或贵重的产品越不容易取得客户的信任。这时候，你还要进一步做争取信任的工作。争取信任固然离不开必要的证明材料，但光靠这些是不够的。
电话销售人员必须加强自己的诚信修养，因为老实的人总会比不老实的人容易得到别人的信任。
第四步：让客户动心
客户知道、明白并信任了你的产品就会购买吗?那可不一定。客户的心理是复杂的。
他们可能还在琢磨你电话销售产品的究竟有没有特殊价值，可能还在盘算要不要用这个产品来替换原有的同类产品，也可能还在考虑手头的钱到底富余不富余。聪明的电话销售员善于察言观色、一旦发现了客户的微妙心理，再说几句贴心话就有可能让客户动心。
电话销售员要多学一点儿心理学，不但要善于把握客户心理，而且要善于影响客户心理。人们常说电话销售人员经常跟客户打交道，其实是经常跟客户的心理打交道。
第五步：让客户选择
客户动心之后还不一定购买你电话销售的产品。
凡是有经验的客户都有很强的选择意识。他们在初步决定购买你的产品之后还会思考这样的问题，即其他厂家的产品会不会比你们的产品质量更可靠、价格更便宜等等。有的客户还会在时间选择方面动脑筋，即在考虑究竟是现在购买合适还是将来购买更合适。
电话销售员如果发现了客户关心这方面的问题，也要实事求是、恰如其分地做一些有效说服工作，不然的话上面的四步棋就算白走了。
第六步：让客户放心
让客户放心指的是解除他们的后顾之忧，这要通过宣传解释售后服务措施来实现。客户通过感性认识和理性思考，一旦打算购买你电话销售的产品，剩下的问题就是担心产品质量。
这时候，电话销售员要善于根据企业有关规定，有针对性地回答客户提出的各种问题，使他们由担心变为放心。宣传解释售后服务措施既不能多说也不能少说。不要说做不到的事，否则就是欺骗;也不要少说，客户知道的质量保障措施越多越放心。
第七步：让客户决定
即使走完了上述六步棋也不要掉以轻心，因为有些客户的认识容易反复，当时要是有人在旁边插一句泼冷水的话，他们的决心就更容易动药为了成功地把产品电话销售出去，电话销售员要对成交之际可能发生的意外情况做好足够的精神准备，并随时坚定而又巧妙地迎接各种带有颠覆性的新挑战，直到客户最后决定购买为止。
成功电话销售不仅需要丰富的业务知识，而且也需要意志坚定、沉着应战等许多宝贵的心理素质。
下棋要灵活机动，电话销售也要灵活机动。上述“七步棋”如其说是电话销售程序，不如说是电话销售要素。由于产品及客户情况千差万别，很难指望机械地走完这“七步棋”就能获得成功。
然而，无论产品及客户情况怎样复杂多变，上述七个要素总会存在于电话销售过程之中。电话销售要素要服从和服务于客户的购买心理要素，因为一般客户购买产品都会或前或后、或多或少地存在这些心理活动，所以营销人员必须洞察这些心理活动并灵活机动地加以应对。
电话销售技巧和方法
首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
一、必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
二、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。
三、电话目的明确。
我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。
首先要注意礼貌
其次是注意你的产品，也就是新东方要你外销的教学套餐，你自己得弄懂，不然没法向客户解释说明清楚
最后就是要学会了解客户的需求，通过简短的谈话，能判断出客户的意向，是要呢还是不要的，他能承受的价格是多少，他是否有这方面的迫切需求
谈判并不意味着是一场“零和博弈”电话外呼技巧七步，售后谈判的核心就是在达到我们目的的同时电话外呼技巧七步，还要让用户有一种赢的感觉。
这个赢，可能是赢得尊重，可能是赢得商品本身的价值，也可能是赢得平台超预期的服务。
只要最终，我们在不损害平台利益的情况下，能让我们的用户，感觉到他们的胜出，也感觉到客服竭尽全力的让步，这种感知上的输，就是服务人员的赢。
第一步：电话开场
A：【自荐+确认】您好，**平台客服，工号XXXX，请问是XX先生/XX女士吗
B：【问好+致歉】早晨/中午/晚上好，XX先生/XX女士，不好意思打扰您电话外呼技巧七步了
T：应该做的
1.固定话术，普通话标准，语言表达流畅
2.展现专业度、亲和力、给用户留下较好的第一印象
F：不该做的
1.没有按照固定的话术标准，表达随意，语句不通顺
2.语言生硬，语气缺乏亲和力
第二步：需求确认
A：【确认商品+确认原因+确认需求】跟您回电是看到咱们之前有反馈在平台购买XX商品出现了售后问题，主要原因是XXX，您当时反馈是XXX，您还记得吗电话外呼技巧七步？
B：【站在用户立场上致歉，打开TA的话匣子】我们看了下订单相关的记录，也了解到您之前跟（商家客服/平台在线客服/平台专员）都一直有过沟通，非常抱歉耽误您的时间了。
T：应该做的
1.注意只是站在用户角度陈述用户反馈的情况，确认信息一致，达到共情效果，从而打开用户心扉为后续沟通做准备。
2.信息确认的后续是打开用户的话匣子，让用户说，用户说完后再进行方案提供。
F：不该做的
在用户说完需求后，开门见山式的否定用户的诉求，并自说自话，直接给到方案：
案例：看到您反馈……目前的诉求是……对吧，那么非常抱歉，您这个十倍赔偿的诉求我们目前是无法支持的，还请您见谅，平台现在可以给到您的方案是支持您退货退款运费商家承担，您看可以吗。
第三步：安抚用户
A：【倾听】 当用户倾诉欲非常强烈时，倾听并鼓励用户发泄，充分道歉，排解愤怒，稳定事态，并依据用户的陈述，站在用户角度进行总结。
T：应该做的
1.心平气和，自信肯定、尊称客户X先生/女士、表现重视、听与说的比例约为7：3
2.了解客户的真实感受，稳定客户的情绪，找出问题的原因
3.让其抒发不满，运用不同的提问技巧，以控制谈话内容（控制谈话内容，还是尽情的说电话外呼技巧七步？）
4.留心倾听，适当时候，表示反应。－例如：“对，没错，明白……”
5.对客户提出的疑问积极回复，及时记录重点
F：不该做的
1.打断用户：XX先生/女士，您别着急/激动，您先听我说完好吗？
2.急于辩解：我没有说您XXX，我的意思是XXX
3.对用户所表述问题不信任，一连串的质问客户
4.表现出反感、匆忙或者不耐烦，
5.在面对用户抱怨时，进行防御，否认客户感受，当作针对你个人的投诉
6.称之为不常见事件，说“这种事通常不会发生”
7.问不相关的问题，在用户倾诉时发出不恰当的声音
B：【总结】
非常感谢您愿意跟我说这么多，您看是不是这样：
第一，您遇到的主要问题是XXX，
第二，这个事情给您带来的主要影响是XXX，
第三，因为这样的影响，所以咱们的诉求是XXX，
您看对吗？（用户如果表示不对，继续听用户说，等用户说完了再次进行总结确认，以此类推，直至用户表示“对”。）
T：应该做的
1.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受，表示理解，适时表示对客户的关心
2.引用和总结客户说话内容，重申要点，站在用户的角度总结确认
3.参考已记录下的客户需要，跟进应问但未问的问题
F：不该做的
1.主观判断，争辩或贬抑
2.反驳用户，找证明或借口
3.让客户感觉这类投诉非常多
第四步：提供方案
根据咱们现在的实际情况和诉求，给您提供下平台可以支持给到的方案，您看可以吗？
（好的，先确认下，商品咱们目前还能继续使用吗/商品咱们现在确认不需要了对吧）
目前咱们可以有两个方案给到您：
方案一：XXX，这个方案的好处是XXX，不好的地方是XXX;
方案二：XXX，这个方案的好处是XXX，不好的地方是XXX。
我建议您选择方案XX，因为您现在的实际情况是XXX，方案XX可以更好地XXX。
您看，咱们这边的选择是什么呢？
T：应该做的
1.结合用户诉求提供2+方案
2.分别陈述两个方案各自利弊
3.结合用户实际情况为用户推荐其中一种方案
4.让用户自己做出选择
F：不该做的
在用户不接受单一方案的前提下，无安抚话术：
不好意思XX先生，平台目前能支持您的方案就是XXX的，还请您考虑下。
第五步：讨论协商
如果是用户诉求非常明确，解决方向单一，例如仅仅是在纠结赔付金额的多少等情况，可以使用下边这种场景话术：
跟您回电之前我有去联系商家沟通，
1.跟商家表明咱们遇到的问题是XX，给咱们用户这边造成的影响是XXX，用户诉求是XXX，
2.商家不同意您的XXX（补偿500元）诉求，原因是商家认为XXX（您没有有效凭据证明商品质量问题），所以沟通了近40分钟，商家给到的方案是XXX（特殊申请100元）
3.因为我是代表您和商家沟通，所以我对商家给的方案还是不认可，我觉得如果我是您，我不能接受，所以继续和商家沟通，告知商家用户只是正常的售后维权，理应给到支持，虽然刚才提到了XXX原因，可用户在咱们平台各方面记录、信誉ok，应该考虑用户体验。
4.最终商家表示我可以支持，只是我本身做这单也没什么利润，现在如果给到XXX（补偿500元）方案的话，就是相当于在赔本赚吆喝。我告诉商家不能只看眼前这一单的得失，毕竟咱们是要做长久生意，需要维护好用户，所以商家同意给到了XXX（补偿200元）方案。
5.这个XXX（补偿200元）方案您看还能满意吗XX先生/女士（说心里话挺不好意思的，我还是没能帮您争取到您预期的XXX（补偿500元）方案）。
T：应该做的
1.做出的努力要让用户感受到（ 过程表述详细，而不是说套话 ）
首先从用户利益角度出发，之后从客观原因的角度出发，最后从自身角度出发
2.将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪
3.赞美是永恒不变的话题
4.提供信息围绕的是客户的期望值，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧
5.如果目前的方案跟用户的需求还有一定差距，一定要给到接受目前方案的心理动机
F：不该做的
1.总想在话锋上压制，在道理上说服用户：
XX先生/女士，因为您XXX，所以咱们XXX，您这样XXX，平台也没有办法XXX
2.不讲努力过程，一次性出光底牌：
因为也考虑到您XXX的情况，我帮您联系商家争取到了200元补偿，您看可以吗？
3.提及赔偿
4.引用先例
5.给客户压力
6.表示客户不讲理，要求客户站在你的观点上看事情
7.做出最大让步：在没有协商等待过程的介入下，直接做出最大让步，会让用户觉得，你不够诚实，还有更多的余地。
第六步：积极行动
拒绝本次沟通方案：咱们这个事情也耽搁您XX天了，稍后咱们挂机我就会帮您联系/提交申请XXX，因为根据工作经验预计需要的回复/审核时效正常是XX天/小时，我会在预计XX天/小时内回复您告知结果，您看可以吗？当然我会帮您一直跟进关注，中间有任何消息更新我会即时联系您，也辛苦您保持手机畅通哈。
T：应该做的
1.不完全否定用户，保证用户的尊严不受到伤害，用户观点我们不一定要认同，心情可以认同
2.可以问像这样的问题：“您希望我们怎么做更合适一些呢？
3.明确告知用户，电话挂断后接下来你会做的具体事情、需要的时间，如涉及回访，下次回访的时效
4.承诺时效上尽量不要缩短，并且让用户积极接受现在的处理反馈时效：
例如：承诺用户1小时回电，50分的时候临时有事，结果12小时才回电，导致客诉或质检错误。
5.如需求超出自己的能力范围，先与主管商讨再回复客户
F：不该做的
简单冷淡的告知：我帮您反馈商家协商，后续有结果再联系您，好吗？
第七步：确认退出
1.请问还有其他可以帮到您的吗？
2.优惠券的事情跟您稍微详细说明下哈，咱们这个券的使用期限是50年，可以购买除虚拟充值类的绝大部分商品……（理发师收尾时的补充技巧）
3.稍后咱们这通电话挂断后大约（40）秒，会有一条消息发送至您的微信（APP），是对于我本人对您这次服务的一个满意度调研，这个对我是非常重要的，麻烦您稍后关注下，帮忙点击个评价，您看可以吗？
4.那就在这里提前感谢您了，祝您身体健康（安康）！
5.感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
T：应该做的
1.重复法，重述方案步骤，确定用户明晰没有误解
2.封闭式的提问了解用户的满意度，确认没有疑异：
（ 一定要勇于确认，有问题的话约定时间后续再次沟通即可。否则非满风险极高，你以为勉强挂了这通电话就能逃过差评，实际不然 ）
3.以终为始：
告诉客户你会如何跟进，帮用户把问题跟进解决完毕。
4.表达诚意：
再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”
5.提供查询途径：（ 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题 ）：
“假如您下次遇到这样的问题，您可以首先通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。”
6.使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的用户是我们公司的荣幸。”
7.要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象
F：不该做的
不进行确认，直接邀评或进行结束语（ 让客户感到你很高兴的把他打发掉了 ）
以上就是本期长沙卡信小编分享的电话外呼技巧七步的相关知识，希望能对各位老板们能有所帮助。
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